Customer Relation Managment

Optimiser sa relation client

2011

 

Trouver des clients ou de nouveaux clients, communiquer avec les clients et maintenir un portefeuille clients pour préserver un seuil minimal d’activité n’est souvent pas chose aisée.

Les professionnels, qu’ils soient salariés ou en profession libérale, rencontrent tous des problématiques liées aux nouvelles façons de consommer. Le consommateur ou client n’est plus aussi fidèle. Le professionnel se doit d’être réactif et proactif afin de coller en permanence à la demande ou au besoin client.


Objectifs

Ce module de formation a pour objectif d’apporter des notions fondamentales en CRM – Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client afin d’être plus à l’aise dans sa vie professionnelle :

Développer son niveau d’efficacité et de performances dans la communication avec les clients

Faciliter les relations dans la vie quotidienne

Permettre d’interroger ses pratiques, d’échanger, de répertorier et développer certaines de ses compétences voire mettre en place de nouveaux outils pertinents.


Programme de la prestation

Les thèmes prévus sont :

Qu’est-ce que la relation client ?

Notions fondamentales : marché, client, etc..

Se positionner, pourquoi, comment ?

Valoriser, développer, fidéliser

Analyser les pratiques et outils utilisés : documentations diverses : marchés, concurrence, clients, partenaires, fournisseurs, questionnaires,

Positionner l’entreprise et Evaluer ses ressources

Relation commerciale/marketing

Amélioration de la qualité de la relation client : recueil des besoins, étude la concurrence, anticipation des attentes, pistes d’amélioration

Initiation à la gestion de stress

Atelier pratique :

- Comment trouver de nouveaux clients

- Rechercher les meilleurs pratiques, pro-activité, réactivité

- Questionnaires de satisfaction

Evaluation finale


Méthodologie et déontologie

Chaque module se déroulera sous la forme d’une alternance de présentations théoriques et d’exercices pratiques.

Mise en place d’un cadre de travail rassurant permettant le respect mutuel des participants (bienveillance, non jugement) ainsi que la confidentialité des propos échangés.


Public concerné

Tout salarié ou profession libérale occupant une fonction en relation avec une clientèle souhaitant renforcer ses compétences pour plus d’efficacité professionnelle et personnelle.


Modalités

Durée : 3  journées en groupe de 6 à 12 personnes

Horaires : 9h -12h30 et 14 h-17h30

Coût : 21 hrs (éventuellement sur les acquis du DIF ou équivalent)


Intervenante

Odile MARGAIL, Consultante expérimentée en communication, Marketing et Commercial

Diplômée de l’ESSEC (Paris) en Marketing & Développement Commercial, est focalisée sur le développement des hommes pour répondre à la stratégie de croissance de l’entreprise.

Compétitivité, performance, forte orientation client, ce sont les atouts des entreprises qui réussissent. Elle apporte une expérience en marketing opérationnel qui permet aux hommes de l’entreprise d’optimiser les relations au plan humain tant internes qu’externes. Elle utilise une approche alliant capacité d’analyse, gestion multi projets, orientation clients et des méthodes de libération de stress sous forme de coaching individuel ou de groupe.